Аптымізацыя працы тэхпадтрымкі з выкарыстаннем Copiny на прыкладзе ИнфоЛады

Тэхпадтрымка з'яўляецца галоўным сувязным звяном паміж правайдэрам і кліентам. Менавіта таму яе адладжаная праца мае для аператара сувязі асаблівую значнасць. Пра тое, якія крокі прадпрымаюць правайдэры для аптымізацыі працы сваёй тэхпадтрымкі чытайце ў артыкуле, падрыхтаванай сумесна з кампаніяй Copiny .

«ИнфоЛада» - кампанія з больш чым 20-гадовай гісторыяй, адзін з вядучых правайдэраў Самарскай вобласці па колькасці абанентаў, лідэр рэгіянальнага целікам рынку. Сутыкнуўшыся з вядомай у правайдэрскай асяроддзі праблемай хуткай зваротнай сувязі з кліентамі, ИнфоЛада укараніла рашэнне, аптымізуе ўсе працэсы.

З чым звязана неабходнасць ўкаранення рашэння Copiny для ИнфоЛада?

Існуючыя каналы падтрымкі не мелі агульнай базы ведаў, часта на адны і тыя ж пытанні даводзілася адказваць шматкроць. Большасць абанентаў не карыстаюцца форумам. Не было механізму хуткай зваротнай сувязі, правядзення апытанняў і маркетынгавых даследаванняў. Няма адкрытай інфармацыі аб працы кампаніі, пра тое, што ўкараняецца, як вырашаюцца праблемы. Патрабавалася цэнтралізаваная інтэрнэт-арыентаваная сістэма з падобным функцыяналам.

З якімі праблемамі сутыкнуўся аператар і што заахвоціла кампанію звярнуцца да паслуг Copiny?
Вяліся пошукі сістэмы, лепш чым форум, з элементамі wiki, натыкнуліся на артыкул, з згадваннем getsatisfaction.com. Так як яна была англамоўная, пачаліся пошукі аналагаў, знайшлі Copiny і Reformal. Copiny падалася больш зручным сродкам.

Ці разглядала ИнфоЛада варыянт самастойнай распрацоўкі свайго ўласнага рашэння? Калі так, то чаму быў абраны Copiny?
Гэты варыянт не разглядаўся, бо для распрацоўкі падобнай сістэмы патрабуюцца рэсурсы праграмістаў і значны час, што можа апынуцца досыць затратным. А Copiny - гатовае рашэнне, якое запускаецца з мінімальнымі намаганнямі.

Чаму Copiny, а не Reformal?
Copiny спадабалася больш цікавым функцыяналам і афармленнем, а так жа магчымасцю дапрацоўкі сістэмы пад нашы патрэбныя.

У чым ИнфоЛада бачыць перавага Copiny перад звычайнымі рашэннямі на OTRS альбо падобных тикет-сістэмах / альбо звычайным форумам на phpbb2?
Унутраная тикет-сістэма ёсць. Але яна арыентавана на працу з канкрэтным кліентам, г.зн. пытанне зададзены адным карыстальнікам, не даступныя для іншых. Гэта выклікае неабходнасць шматкроць адказваць на адны і тыя ж пытанні. Форум таксама ёсць, па большай часткі яго функцыянал таксама досыць абмежаваны, інфармацыя ўнутры складаная для пошуку. Copiny ж першапачаткова сацыяльна арыентавана, г.зн. дазваляе стварыць цэнтралізаваную базу ведаў, заснаваную на пытаннях і адказах, з лёгкім пошукам.

Якім чынам ажыццяўляецца ўкараненне і налада рашэння Copiny? Як прайшло ўкараненне? Выдаткі часу / чалавечых рэсурсаў ІТД?
Copiny для нас гэта знешні рэсурс. Мы проста зарэгістравалі супольнасць, дадалі прадстаўнікоў кампаніі і зрабілі невялікія пачатковыя наладкі. Гэта запатрабавала мінімум часу. Ад этапу ўкаранення да запуску ў працу прайшоў ўсяго адзін дзень, пачатковую наладу ажыццяўляў 1 чалавек, другі далучыўся на этапе напаўнення.

Наступным этапам стала брендирование і інтэграцыя. Брендирование ажыццяўлялі спецыялісты Copiny па зададзеным намі шаблоне, зрабілі гэта ў плыні дня.
Інтэграцыя была больш доўгім працэсам. Мы зарэгістравалі асобны дамен 3-ўзроўню (pro.infolada.ru). Праграмісты Copiny дапрацавалі сістэму да патрабаванага нам функцыяналу, дадалі дадатковыя поля, якія перадаюцца пры аўтарызацыі. Нашы праграмісты напісалі частка функцыяналу, неабходны для аўтарызацыі. Цяпер, любы наш аўтарызаваны абанент трапляе ў супольнасць і без дадатковых дзеянняў з яго боку аўтарызуецца і аўтаматычна ў яго профілі фармуюцца патрэбныя нам дадзеныя з унутранай CRM, якія дазваляюць хутка ідэнтыфікаваць абанента. Гэта істотна паскарае працэс вырашэння пытанняў і праблем.

Ці ёсць дадзеныя па разгрузцы тэлефонных ліній тэхпадтрымкі пасля ўкаранення Copiny?
Copiny мы выкарыстоўваем паўгода, з іх амаль палова - гадовы перыяд з традыцыйным спадам, таму аналіз вельмі набліжаны. Але нават ён паказаў, што колькасць зваротаў у кантакт-цэнтр знізілася прыкладна на 20%

Што чакалася і што атрымалася?
Чакалася, памяншэнне колькасці зваротаў у кантакт-цэнтр і форум з аднатыпнымі пытаннямі, прыцягненне абанентаў да актыўнага абмеркавання пытанняў і ідэй, а так жа атрымання зваротнай сувязі.

Чаканні апраўдаліся. Стала прасцей размаўляць з абанентамі, акрамя таго, дзякуючы зваротнай сувязі, мы высветлілі найбольш вострыя і цікавыя для моманты для абанентаў і стараліся рэалізоўваць іх у першую чаргу. Супольнасць за паўгода вырасла больш чым да 12 тысяч карыстальнікаў. Сфармавалася група актыўных карыстальнікаў. Было рэалізавана шмат прапанаваных ідэй. Для абанентаў ИнфоЛада стала больш адкрытай і дынамічнай кампаніяй.

_________
У канцы 2011 года Copiny анансавалі ўкараненне свайго рашэння беларускім правайдэрам Шпаркi Дамавiк. Сістэма ўяўляла сабой арганізаваны форум падтрымкі, які з часам, аналагічным чынам, павінен быў ператварыцца ў базу ведаў. Дзякуючы супольнасці кліенты кампаніі змогуць абмеркаваць тарыфы, задаць пытанні спецыялістам і атрымаць адказ, а таксама пакінуць падзяку або заўвагу аб існуючай праблеме.

«Тэхналогія стварэння падобных супольнасцяў шырока выкарыстоўваецца ва ўсім свеце. Гэта дадатковы канал зваротнай сувязі, які дазваляе аператару быць бліжэй да спажыўцоў паслуг і будучым абанентам. У нейкай меры яго можна назваць больш зручным і эфектыўным, чым тэлефонная сувязь і звароты па электроннай пошце. Абанент можа не толькі задаць пытанне, але і ўбачыць рашэнне сваёй праблемы ў аналагічнай сітуацыі, якую ўжо разглядалі спецыялісты кампаніі », - пракаментаваў дырэктар па маркетынгу і інавацыях кампаніі Аляксандр Вавула.