Пытанне з залы: аптымізацыя працы 2-й лініі падтрымкі

Чытачка нашага партала Балжан Курманова задае актуальнае пытанне:

Добры дзень,

Хацелася б даведацца вопыт калег. Якім спосабам можна опитимизировать працу 2 лініі ПП, тым самым разгрузіць спецыялістаў і прызвычаіць Заказчыкаў да падачы запытаў праз АС і структураваць іх запыты?

Тлумачу сітуацыю: 2 лінія ПП па 10 ІС (толькі функцыянальная частка), на кожную ІС (у кожнай прыкладна ад 500 і вышэй карыстальнікаў) вызначаны па 2 спецыяліста, у задачы якіх уваходзіць не толькі адпрацоўка паступаючых запытаў ад карыстальнікаў ІС (вядзецца ўлік у АС ), але і суправаджэнне ІС (адпрацоўка карэспандэнцыі, узаемадзеянне з Заказчыкам, абарона справаздач ў іх, узаемадзеянне з 3 лініі, садзейнічанне пры збоях ІС, справаздачнасць, актуалізацыя дакументацыі). Запыты ад Заказчыкаў паступаюць ў вусным парадку і па пошце (у асноўным падаць даведкі, інфармацыі і аб'ёмныя выгрузкі, стат. Дадзеныя з ІС), патрабуюць неадкладнага выканання альбо ў сціснутыя тэрміны (бываюць выпадкі запытваюць адно, пры прадастаўленні патрабуюць змяніць альбо дапоўніць), адпаведна спецыялісты адцягваюцца на іх запыты, тым самым маючы рызыкі пратэрмінаваў запыт ад карыстальніка ў АС (устаноўлена рэгламентныя час у залежнасці ад тыпу звароту). У сувязі з чым не магу весці поўны ўлік працавыдаткаў супрацоўнікаў на адпрацоўку ўсіх запытаў, бо частка з іх (ад Заказчыка) не фіксуецца ў АС. Няма магчымасці павелічэння штата.

Калегі, давайце дзяліцца карыснымі ідэямі і вопытам, як палегчыць жыццё спецыялістам 2-й лініі і не сапсаваць адносіны з заказчыкам?