Optymalizacja pracy pomocy technicznej za pomocą Copiny na przykładzie InfoLada

Wsparcie techniczne jest głównym łącznikiem między dostawcą a klientem. Dlatego usprawniona praca ma szczególne znaczenie dla operatora. Informacje na temat kroków podejmowanych przez dostawców w celu optymalizacji wydajności ich wsparcia technicznego można znaleźć w artykule przygotowanym wspólnie z firmą. Copiny .

InfoLada to firma z ponad 20-letnią historią, jeden z wiodących dostawców w regionie Samara pod względem liczby abonentów, lidera regionalnego rynku telekomunikacyjnego. W obliczu problemu szybkiej informacji zwrotnej od klientów, dobrze znanego w środowisku dostawców, InfoLada wdrożyła rozwiązanie optymalizujące wszystkie procesy.

Jaki jest powód wdrożenia rozwiązania? Copiny dla InfoLada?

Istniejące kanały wsparcia nie miały wspólnej bazy wiedzy, często musiały wielokrotnie odpowiadać na te same pytania. Większość subskrybentów nie korzysta z forum. Nie istniał mechanizm szybkiej informacji zwrotnej, ankiet i badań marketingowych. Nie ma publicznej informacji o pracy firmy, o tym, co jest wdrażane, jak rozwiązywane są problemy. Wymagany był scentralizowany system internetowy o podobnej funkcjonalności.

Jakie problemy napotkał operator i co skłoniło firmę do korzystania z usług Copiny?
Poszukiwano systemu, lepszego niż forum, z elementami wiki, natrafiono na artykuł z wzmianką o getsatisfaction.com. Ponieważ mówiono po angielsku, zaczęto szukać analogów, znaleźliśmy Copiny i Reformal. Copiny wydawało się wygodniejszym środkiem.

Czy InfoLada rozważyła możliwość samodzielnego opracowania własnego rozwiązania? Jeśli tak, dlaczego wybrano Copiny?
Ta opcja nie była brana pod uwagę rozwój takiego systemu wymaga zasobów programistów i znacznego czasu, co może być dość kosztowne. Copiny to gotowe rozwiązanie, które działa przy minimalnym wysiłku.

Dlaczego Copiny, a nie Reformalne?
Copiny lubił bardziej interesującą funkcjonalność i design, a także możliwość finalizacji systemu dla naszych potrzeb.

Co InfoLada widzi jako zaletę Copiny w porównaniu ze zwykłymi rozwiązaniami w OTRS lub podobnych systemach biletowych / lub zwykłym forum phpbb2?
System biletów wewnętrznych to. Ale koncentruje się na pracy z konkretnym klientem, tj. pytanie zadane przez jednego użytkownika nie jest dostępne dla innych. Powoduje to konieczność wielokrotnego odpowiadania na te same pytania. Forum jest również tam, w większości jego funkcjonalność jest również dość ograniczona, informacje wewnątrz są trudne do znalezienia. Copiny jest początkowo zorientowane społecznie, tj. pozwala na stworzenie scentralizowanej bazy wiedzy opartej na pytaniach i odpowiedziach, z łatwym wyszukiwaniem.

W jaki sposób wdrożone i skonfigurowane jest rozwiązanie Copiny? Jak wyglądała implementacja? Spędzać czas / zasoby ludzkie itp.?
Copiny to dla nas zewnętrzny zasób. Po prostu zarejestrowaliśmy społeczność, dodaliśmy przedstawicieli firmy i wprowadziliśmy małe ustawienia początkowe. Minęło trochę czasu. Tylko jeden dzień upłynął od etapu wdrożenia do uruchomienia, 1 osoba przeprowadziła wstępną konfigurację, druga przystąpiła do etapu napełniania.

Następnym krokiem było branding i integracja. Branding został przeprowadzony przez specjalistów Copiny zgodnie z szablonem, który stworzyliśmy, zrobili to w ciągu dnia.
Integracja była dłuższym procesem. Zarejestrowaliśmy osobną domenę 3-poziomową (pro.infolada.ru). Programiści Copiny udoskonalili system do wymaganej funkcjonalności, dodali dodatkowe pola, które są przesyłane podczas autoryzacji. Nasi programiści napisali część funkcjonalności niezbędnej do autoryzacji. Teraz każdy z naszych autoryzowanych subskrybentów wchodzi do społeczności i bez dodatkowych działań z jego strony jest autoryzowany i automatycznie w swoim profilu tworzymy dane, których potrzebujemy z wewnętrznego CRM, co pozwala nam szybko zidentyfikować subskrybenta. To znacznie przyspiesza proces rozwiązywania problemów i problemów.

Czy są jakieś dane dotyczące rozładunku linii telefonicznych wsparcia technicznego po wprowadzeniu Copiny?
Używamy Copiny przez pół roku, z czego prawie połowa to okres letni z tradycyjną recesją, więc analiza jest bardzo bliska. Ale nawet on pokazał, że liczba połączeń do contact center zmniejszyła się o około 20%.

Co było oczekiwane i co się stało?
Oczekiwano, że liczba połączeń do centrum kontaktowego i forum zostanie zredukowana za pomocą tego samego rodzaju pytań, aby przyciągnąć subskrybentów do aktywnej dyskusji na pytania i pomysły, a także uzyskać informacje zwrotne.

Oczekiwania zostały spełnione. Łatwiej było komunikować się z subskrybentami, dodatkowo dzięki informacjom zwrotnym odkryliśmy najostrzejsze i najciekawsze momenty dla abonentów i staraliśmy się je wdrożyć. Przez sześć miesięcy społeczność wzrosła do ponad 12 tysięcy użytkowników. Utworzono grupę aktywnych użytkowników. Wdrożono wiele proponowanych pomysłów. Dla subskrybentów InfoLada stała się bardziej otwartą i dynamiczną firmą.

_________
Pod koniec 2011 r. Copiny ogłosiło wprowadzenie swojego rozwiązania przez białoruskiego dostawcę Shparki Damavik. System był zorganizowanym forum wsparcia, które z czasem, w podobny sposób, przekształciłoby się w bazę wiedzy. Dzięki społeczności klienci firmy będą mogli dyskutować o taryfach, zadawać pytania specjalistom i uzyskać odpowiedź, a także pozostawić wdzięczność lub komentarz na temat istniejącego problemu.

„ Technologia tworzenia takich społeczności jest szeroko stosowana na całym świecie. Jest to dodatkowy kanał zwrotny, który pozwala operatorowi być bliżej konsumentów usług i przyszłych abonentów. Do pewnego stopnia można go nazwać wygodniejszym i wydajniejszym niż komunikacja telefoniczna i e-maile. Abonent może nie tylko zadać pytanie, ale także zobaczyć rozwiązanie swojego problemu w podobnej sytuacji, która została już rozpatrzona przez specjalistów firmy ”- powiedział Alexander Vavulo, dyrektor ds. Marketingu i innowacji w firmie.