Pytanie od publiczności: optymalizacja drugiej linii wsparcia

Czytelnik naszego portalu Balzhan Kurmanova zadaje palące pytanie:

Dzień dobry

Chciałbym poznać doświadczenia kolegów. W jaki sposób możemy zoptymalizować pracę 2 linii PP, a tym samym rozładować specjalistów i przyzwyczaić klientów do składania wniosków za pośrednictwem AU i uporządkować ich żądania?

Wyjaśniam sytuację: 2 linie PP z 10 IS (tylko część funkcjonalna), dla każdego IS (w każdym z około 500 i powyżej użytkowników) zdefiniowano 2 specjalistów, których zadania obejmują nie tylko przetwarzanie żądań przychodzących od użytkowników IS (zapisy są przechowywane w AU ), ale także utrzymanie IP (wypracowanie korespondencji, interakcja z Klientem, ochrona przed nimi raportów, interakcja z 3 liniami, pomoc w przypadku awarii IP, raportowanie, aktualizacja dokumentacji). Zapytania od klientów przychodzą ustnie i pocztą (głównie w celu dostarczenia referencji, informacji i danych wolumetrycznych, danych statystycznych z IP), wymagają natychmiastowej realizacji lub w krótkim czasie (są przypadki, które wymagają jednej, gdy są wymagane, należy je zmienić lub uzupełnić) eksperci są rozproszeni swoimi prośbami, co wiąże się z ryzykiem opóźnienia żądania od użytkownika na AU (ustaw zaplanowany czas w zależności od rodzaju leczenia). W związku z tym nie mogę zachować pełnego rejestru kosztów pracy pracowników w celu wypracowania wszystkich wniosków, ponieważ niektóre z nich (od klienta) nie są rejestrowane w AU. Nie ma możliwości zwiększenia liczby pracowników.

Koledzy, podzielmy się przydatnymi pomysłami i doświadczeniami, jak ułatwić życie specjalistom z drugiej linii, a nie zepsuć relacje z klientem?