Товаров:
Założyciel Mitrofánov & Partners. Partner zarządzający Pulsar Venture Capital, nauczyciel w szkole biznesu AMI. Praktyka ekspercka w dziedzinie brandingu.
Media społecznościowe stały się dziś integralnym narzędziem interakcji z odbiorcami marki. Pomimo różnorodności możliwości, marka musi jasno zrozumieć, które narzędzia mediów społecznościowych działają skuteczniej, aby je promować i wchodzić w interakcje z interesariuszami. Dziś nie wystarczy mieć konto w sieciach społecznościowych. Strona marki / produktu powinna stać się centrum komunikacji między klientami a partnerami firmy, która jest utrzymywana i regulowana przez pracowników.
Nie tak dawno modne było mieć społeczność w takich sieciach społecznościowych, jak Facebook, LinkedIn, Instagram, ale dziś konieczne staje się budowanie obsługi klienta w serwisach społecznościowych. Jest to wyraźny przejaw podejścia wielokanałowego (omnichannel) we współpracy z docelowymi odbiorcami. W dłuższej perspektywie podejście to daje wyraźne wyniki dla rozwoju marki:
zmniejszenie kosztów komunikacji z klientami;
szybka identyfikacja niezadowolonych klientów i ich utrzymanie;
zwiększenie skuteczności tradycyjnych form komunikacji;
rozwój innowacyjnych produktów i poszukiwanie nowych pomysłów na produkty i usługi poprzez crowdsourcing.
I wreszcie, systematyczna praca w sieciach społecznościowych prowadzi do wzrostu przychodów. Na przykład ponad 2/3 specjalistów ds. Sprzedaży (65%) ankietowanych przez OgilvyOne na całym świecie wskazało, że media społecznościowe są istotnym elementem ich obecnego sukcesu. Długoterminowy sukces marek w mediach społecznościowych jest osiągany dzięki temu, że wszyscy pracownicy, w miarę możliwości, aktywnie uczestniczą w komunikacji na stronach marek w mediach społecznościowych.
Aby z powodzeniem wdrożyć strategię komunikacji w mediach społecznościowych, należy stworzyć własną infrastrukturę w sieciach społecznościowych i zapewnić współpracę z odbiorcami marki (zarządzanie społecznościami) poprzez tworzenie treści i wspieranie komunikacji wokół elementów marki.
Zasady infrastruktury mediów społecznościowych
i dalsze interakcje ze społecznością
Podobnie jak wszystkie aktywa, firmy mediów społecznościowych domagają się stworzenia minimalnej efektywnej infrastruktury, która w przyszłości znacznie zwiększy wpływ wszelkiej komunikacji marki w przestrzeni cyfrowej. Infrastruktura mediów społecznościowych obejmuje następujące elementy:
1) Bezpośrednio strona / konto w sieciach społecznościowych. Konieczne jest określenie nazwy. Istnieją dwie opcje. Pierwszą opcją jest po prostu pobranie nazwy produktu lub firmy i użycie jej w nazwie strony / konta. Druga opcja jest bardziej skomplikowana, ponieważ tworzysz stronę o nazwie skupionej na istocie Twojej marki oraz w opisie, który już dołączasz do swojego produktu lub nazwy firmy. Zalety pierwszej opcji są łatwiejsze do budowania świadomości marki, ale wadą jest to, że często nowe marki mają głównych abonentów Twoich kolegów i bliskich przyjaciół, którzy są już „przeciążeni” komunikacją Twojej marki. Często strony te stają się zwykłymi wiadomościami firmowymi i cechami charakterystycznymi twoich produktów i stają się nieciekawym strumieniem „korporacyjnych frazesów”. Z kolei druga opcja wymaga bardziej kreatywnego podejścia i dłuższego czasu na powiązanie zasobu z marką, ale bardziej pasuje do zadania „strona sieci społecznościowej to miejsce, w którym klienci mogą się komunikować”. Jednocześnie informacje o wydarzeniach bezpośrednio związanych z firmą są wbudowane w przepływ informacji, tworząc ekscytujący program dla abonentów.
2) Kolejnym krokiem jest zaprojektowanie i dostosowanie narzędzi do zarządzania zaangażowaniem użytkowników. Obecnie prawie wszystkie witryny popularnych serwisów społecznościowych dają szerokie możliwości stworzenia unikalnego obrazu wizualnego witryny, dlatego należy dokładnie rozważyć projekt, który powinien być wyraźnie powiązany z marką. Wiele sieci społecznościowych umożliwia, oprócz indywidualnego projektowania, korzystanie z dużego zestawu narzędzi do angażowania się w komunikację i inne działania subskrybentów Twojego zasobu. Zastanów się, co możesz zaoferować na początku. Może to być interesująca oferta zakupu produktu lub link do strony internetowej firmy. Trudniejszym zadaniem jest tworzenie specjalnych aplikacji dla sieci społecznościowych. Jest to interesująca możliwość przeniesienia części procesu obsługi klientów na strony sieci społecznościowych, ale rozważ ten krok i jakie korzyści przyniesie swoim subskrybentom.
3) Utworzenie minimalnej skutecznej grupy odbiorców (członków społeczności Twojej marki) pomoże szybko rozpocząć korzystanie z zasobów mediów społecznościowych w celach marketingowych. Ponieważ efekt zaangażowania zależy od tego, w jakim stopniu dotrzesz do potencjalnych klientów, przyciągnięcie publiczności na początku będzie ważną częścią sukcesu działań firmy w sieciach społecznościowych. Dla firm z segmentu B2B możesz określić rozmiar minimalnej liczby odbiorców początkowych 500–1000 abonentów na Facebooku i LinkedIn. Dla rosyjskiego biznesu skoncentrowanego na segmencie B2C, VKontakte będzie wymagać 2000–3000 tysięcy abonentów. Jeśli korzystasz z innych sieci, takich jak Instagram, mówimy o co najmniej tysiącu subskrybentów.
4) Pomimo faktu, że rozważamy promocję w Internecie, wykorzystanie klasycznych (offline) kanałów promocji pozostaje znaczącą częścią rozwoju obecności w sieci. W związku z tym ważne jest, aby wszystkie media, od reklam multimedialnych po opakowania i katalogi, oprócz adresu strony internetowej, zawierały linki do głównych zasobów Twojej marki w mediach społecznościowych. W ten sposób otrzymujesz dodatkową możliwość poinformowania klientów, że jesteś gotowy do komunikacji w Internecie.
5) Teraz jesteś gotowy do aktywnej współpracy ze społecznością w mediach społecznościowych, a następnym krokiem jest opracowanie strategii zarządzania treścią i społecznością. Nie ma jednolitych zasad i każda marka wybiera własną taktykę. Ważne jest, aby zachować uwagę odbiorców i pozostać na terytorium swojej marki. Musisz dostarczyć informacje prawnikom swojej marki, aby mogli się nimi podzielić z otoczeniem. Praca ze społecznością wymaga stałej uwagi i nie toleruje przerw. Warto również wybrać najbardziej odpowiednią aplikację, która pomoże zoptymalizować pracę z treściami w różnych witrynach.
6) I wreszcie, kiedy wszystko jest skonfigurowane, musisz zaangażować członków swojego zespołu w komunikację. Dziś, aby odnieść sukces w komunikacji w mediach społecznościowych, nie wystarczy zatrudnić kompetentnych specjalistów i korzystać z odpowiednich aplikacji. Zaangażowanie pracowników firmy w pracę z treściami w mediach społecznościowych pomoże Ci w bardziej żywym i otwartym interakcji ze społecznością. Jednocześnie, oczywiście, konieczne jest opracowanie krajowej polityki pracy z materiałami w mediach społecznościowych i zasadami komunikacji ze społecznością, co czasami przeczy klasycznemu podejściu do PR. To zaangażowanie pracowników różnych szczebli, z jednej strony, zwiększy wirusowość twoich informacji, az drugiej strony, szybciej zareaguje na prośby członków twojej społeczności.