Товаров:
- 1. Пропонуйте кілька типів комунікації, щоб не втратити частину звернень
- 2. Мотивуйте пацієнтів використовувати онлайн-чати або зворотний дзвінок
- 3. Впроваджуйте сучасні технології для прийому дзвінків
- 4. Відстежуйте канали комунікації, щоб тримати ситуацію під контролем
- 5. Використовуйте контекстну рекламу, щоб підвищити шанси залучити потрібну аудиторію
- 6. Оптимізуйте контекстну рекламу
- 7. Надайте можливість персоналізованого контакту
Використання аналітики дзвінків, онлайн-чатів, правильне позиціонування при проведенні кампаній в контекстній рекламі - це все важливі елементи успішного маркетингу медичних послуг. Ми проаналізували ринок медичних центрів і клінік в Україні, які ведуть запис пацієнтів і комунікацію з ними через інтернет, і підготували основні факти, які потрібно знати, щоб досягти успіху в просуванні.
Приватні медичні послуги - це приваблива галузь для вкладень. Приватні косметологічні, стоматологічні кабінети, центри медичних аналізів та інші форми підприємницької активності користуються попитом у населення. При цьому через високий ступінь специализированности сфери, пряма реклама відіграє дуже обмежену роль.
згідно дослідженню «Медіасфера», основний дохід клінікам (66,5%) приносять жінки у віці від 16 до 54 років. При цьому найбільш вигідний і вузький сегмент складають жінки від 16 до 34 років. Основні причини, чому вони звертаються до платних клінік - це висока ефективність лікування і кваліфікація лікарів.
за даними компанії Медексперт, тільки 0,4% відвідувачів орієнтуються на рекламу при виборі приватного медичного закладу. Значно більшу роль тут відіграє питання ціни і людський фактор - взаємини між лікарем і пацієнтом. Крім того, люди приділяють багато уваги "сарафанне радіо" і відгуками про якість послуг від знайомих і близьких при виборі місця для діагностики або лікування.
Хоча перехід до страхової медицини тільки на шляху до реалізації, ринок приватних медичних послуг вже має високий рівень конкуренції. Розглянемо популярні медичні приватні клініки: Борис (23% впізнаваності), Синево (20% впізнаваності) та Медіком (8% впізнаваності), Діла (6% впізнаваності).
клініка Борис
На сайті клініки Борис є проста онлайн-форма, а також вказано стаціонарний номер телефону для того, щоб звернутися до лікаря або отримати кваліфіковану консультацію з приводу своєї ситуації.
Крім того, з урахуванням високої цінності довіри пацієнтів до лікарів, на сайті клініки є повний список працівників з коротким описом і можливістю написати персональний email вашому доктору.
Синево
Сайт медичного центру Синево більш інтерактивний. Крім того, що пацієнт може заповнити звичайну онлайн-форму або набрати інформаційну службу, він також має можливість поспілкуватися з онлайн-консультантом в режимі онлайн. Це дозволить швидше отримати відповіді на питання, що цікавлять. Як ми бачимо на сайті є можливість здійснювати покупки в режимі інтернет-магазину.
клініка Медіком
Клініка Медіком не надає можливості заповнити онлайн-форму, проте у них можна зателефонувати до цілодобового call-центр, а також запитати зворотний дзвінок. Також ми бачимо, що клініка намагається збирати зворотний зв'язок своїх пацієнтів. Саме для цього на їхньому сайті встановлена велика кнопка "Залишити відгук", а також посилання на сторінку в фейсбуці.
Діла
Хоча на сайті медичного центру Діла немає онлайн-форми, ми бачимо, що є присутнім єдина інформаційна служба. Крім того, відвідувачі сайту можуть замовити відправку результатів своїх досліджень на email. Також вони можуть поділитися своєю думкою про роботу компанії, залишивши відгук у відповідному віконці "Зворотній зв'язок".
Що стосується контекстної реклами, то можна виділити компанію Смартлаб, яка використовує контекстну рекламу для просування в Україні за ключовим словом "медична лабораторія".
На їхньому сайті також присутня можливість здійснення дзвінка, а також онлайн-консультант, який може підказати, які аналізи можна зробити.
За запитом "приватна клініка" ми можемо знайти контекстну рекламу каталогу медичних послуг Doc.ua.
На їхньому сайті можна вибрати оператора зв'язку, який буде найбільш зручний, а також запросити функцію зворотного дзвінка. Завдяки сервісу пацієнт може підібрати найбільш підходящий медичний центр, який знаходиться поруч з його будинком.
Сформулюємо принципи просування, які використовуються основними учасниками ринку:
1. Пропонуйте кілька типів комунікації, щоб не втратити частину звернень
Практично в кожному випадку медичні центри пропонують кілька форм комунікації для того, щоб у клієнта завжди залишався вибір, яким з них скористатися. Різні номери телефонів, можливості прямого зв'язку з потрібним відділом або персональним лікарем, інтерактивні чати, онлайн-форми і можливість зворотного дзвінка - створюють необхідну різноманітність для того, щоб клієнт зробив перший крок.
2. Мотивуйте пацієнтів використовувати онлайн-чати або зворотний дзвінок
Дві із згаданих компаній використовують зворотний дзвінок для того, щоб їх клієнтам було зручно зв'язатися з медичним центром. Людина може залишити заявку і не чекати, поки звільниться гаряча лінія, таким чином це робить комунікацію більш комфортною та доступною для пацієнтів.
Для використання зворотного дзвінка досить встановити стандартний віджет Callback, який широко представлений на ринку і присутній в функціоналі Ringostat.
3. Впроваджуйте сучасні технології для прийому дзвінків
У всіх наведених компаніях ми бачимо номери телефонів. Це важливий елемент комунікаційної стратегії приватних медичних установ, так набагато легше записатися на прийом або проконсультуватися з лікарем.
Для того щоб приймати дзвінки необхідне програмне забезпечення, обладнання, навчений персонал. Ідеальним рішенням є використання віртуальної АТС. При чому її не обов'язково встановлювати на комп'ютери, досить використовувати веб-версію. Це дозволяє використовувати середні по потужності комп'ютери і не купувати додаткових ліцензій на програмне забезпечення.
4. Відстежуйте канали комунікації, щоб тримати ситуацію під контролем
Важливо пам'ятати, що якщо ви пропонуєте інструмент зв'язку, то він повинен працювати. Як ми бачимо, на сайтах може вказуватися кілька номерів телефонів, але не бути онлайн-форми або інтерактивного чату. Щоб там не було, важливо, щоб на дзвінки і питання в чаті відповідали оперативно і повно. Якщо людина звернулася по запропонованим каналу, а його проігнорували, то це велика втрата для іміджу клініки.
5. Використовуйте контекстну рекламу, щоб підвищити шанси залучити потрібну аудиторію
Незважаючи на беззастережне лідерство перших п'яти компаній, в їх ряди змогли затесатися такі медичні центри, як Смартлаб і Doc.ua завдяки використанню контекстної реклами. Правильно підібрані ключові слова і заголовки оголошень дозволяють цим організаціям успішно конкурувати з лідерами ринку.
6. Оптимізуйте контекстну рекламу
Для того щоб оптимально налаштувати різні інструменти комунікації підійде використання системи веб-аналітики Google Analytics або Яндекс.Метрика спільно з використанням call tracking. Для більш просунутих медичних центрів з великих обсягом клієнтів і різними напрямками, необхідно використовувати CRM-систему і рішення по наскрізний аналітиці.
7. Надайте можливість персоналізованого контакту
Клініка Борис - відмінний приклад того якими можуть бути комунікації з клієнтами. Пацієнти завжди охочіше готові звернутися до конкретного лікаря, ніж писати на загальну пошту. Тому впровадження індивідуальних email для лікарів стимулює більш активну комунікацію і лояльність клієнтів.
Для того, щоб побудувати правильну маркетингову стратегію і знайти оптимальне рішення, бізнес повинен володіти потрібною аналітичною інформацією. Наприклад результати дослідження компанії Doc.ua за типами і часу комунікації можуть стати основою для встановлення нового робочого графіка call-центру медичної установи, а також відповідного розподілу персоналу з підтримки різних інструментів комунікації.
Подібний звіт представлений серед функціоналу нашого сервісу - йдеться про звіт за часом доби і дням тижня.
Основна мета маркетингової стратегії бізнесу в сфері медицини - надати прості й ефективні інструменти комунікації, які повинні нівелювати будь-які недоліки в роботі медичного центру.
Використання call tracking і онлайн-чатів робить надання послуг на порядок простіше і доступніше, дозволяючи клієнтам ефективно управляти власним часом і не стояти в утомливих чергах для отримання кваліфікованих відповідей про своє здоров'я. В кінцевому підсумку саме якісний сервіс веде до підвищення довіри пацієнтів і зростання популярності приватних медичних послуг в цілому.