Оптимізація роботи техпідтримки з використанням Copiny на прикладі ІнфоЛади

Техпідтримка є головною сполучною ланкою між провайдером і клієнтом. Саме тому її налагоджена робота має для оператора з цим особливого значення. Про те, які кроки роблять провайдери для оптимізації роботи своєї техпідтримки читайте в статті, підготовленій спільно з компанією Copiny .

«ІнфоЛада» - компанія з більш ніж 20-річною історією, один з провідних провайдерів Самарської області за кількістю абонентів, лідер регіонального телеком ринку. Зіткнувшись з відомої в провайдерской середовищі проблемою швидкого зворотного зв'язку з клієнтами, ІнфоЛада впровадила рішення, оптимізує всі процеси.

З чим пов'язана необхідність впровадження рішення Copiny для ІнфоЛада?

Існуючі канали підтримки не мали загальної бази знань, часто на одні і ті ж питання доводилося відповідати багаторазово. Більшість абонентів не користуються форумом. Не було механізму швидкого зворотного зв'язку, проведення опитувань і маркетингових досліджень. Ні відкритої інформації про роботу компанії, про те, що впроваджується, як вирішуються проблеми. Була потрібна централізована інтернет-орієнтована система з подібним функціоналом.

З якими проблемами зіткнувся оператор і що спонукало компанію вдатися до послуг Copiny?
Велися пошуки системи, краще ніж форум, з елементами wiki, наткнулися на статтю, зі згадуванням getsatisfaction.com. Так як вона була англомовна, почалися пошуки аналогів, знайшли Copiny і Reformal. Copiny здалася більш зручним засобом.

Чи розглядала ІнфоЛада варіант самостійної розробки свого власного рішення? Якщо так, то чому був обраний Copiny?
Цей варіант не розглядався, тому що для розробки подібної системи потрібні ресурси програмістів і значний час, що може виявитися досить витратним. А Copiny - готове рішення, яке запускається з мінімальними зусиллями.

Чому Copiny, а не Reformal?
Copiny сподобалося цікавішим функціоналом і оформленням, а так само можливістю доопрацювання системи під наші потрібні.

У чому ІнфоЛада бачить перевага Copiny перед звичайними рішеннями на OTRS або подібних тікет-системах / або звичайним форумом на phpbb2?
Внутрішня тікет-система є. Але вона орієнтована на роботу з конкретним клієнтом, тобто питання поставлене одним користувачем, не доступні для інших. Це викликає необхідність багаторазово відповідати на одні і ті ж питання. Форум теж є, здебільшого його функціонал теж досить обмежений, інформація всередині складна для пошуку. Copiny ж спочатку соціально орієнтована, тобто дозволяє створити централізовану базу знань, засновану на питаннях і відповідях, з легким пошуком.

Яким чином здійснюється впровадження та налаштування рішення Copiny? Як пройшло впровадження? Витрати часу / людських ресурсів итд?
Copiny для нас це зовнішній ресурс. Ми просто зареєстрували співтовариство, додали представників компанії і зробили невеликі початкові налаштування. Це зажадало мінімум часу. Від етапу впровадження до запуску в роботу пройшов всього один день, початкову настройку здійснював 1 людина, другий приєднався на етапі наповнення.

Наступним етапом стала брендування і інтеграція. Брендування здійснювали фахівці Copiny по заданому нами шаблоном, зробили це в перебігу дня.
Інтеграція була більш довгим процесом. Ми зареєстрували окремий домен 3-рівня (pro.infolada.ru). Програмісти Copiny допрацювали систему до необхідного нам функціоналу, додали додаткові поля, що передаються при авторизації. Наші програмісти написали частина функціоналу, необхідний для авторизації. Тепер, будь-який наш авторизований абонент потрапляє в співтовариство і без додаткових дій з його боку авторизується і автоматично в його профілі формуються потрібні нам дані з внутрішньої CRM, що дозволяють швидко ідентифікувати абонента. Це істотно прискорює процес вирішення питань і проблем.

Чи є дані по розвантаженню телефонних ліній техпідтримки після впровадження Copiny?
Copiny ми використовуємо півроку, з них майже половина - літній період з традиційним спадом, тому аналіз дуже наближений. Але навіть він показав, що кількість звернень в контакт-центр знизилося приблизно на 20%

Що очікувалося і що вийшло?
Очікувалося, зменшення кількості звернень в контакт-центр і форум з однотипними питаннями, залучення абонентів до активного обговорення питань і ідей, а так само отримання зворотного зв'язку.

Очікування виправдалися. Стало простіше спілкуватися з абонентами, крім того, завдяки зворотного зв'язку, ми з'ясували найбільш гострі та цікаві моменти для абонентів і намагалися реалізовувати їх в першу чергу. Спільнота за півроку зросла більш ніж до 12 тисяч користувачів. Сформувалася група активних користувачів. Було реалізовано багато запропонованих ідей. Для абонентів ІнфоЛада стала більш відкритою і динамічною компанією.

_________
В кінці 2011 року Copiny анонсували впровадження свого рішення білоруським провайдером Шпаркi Дамавiк. Система була організований форум підтримки, який з часом, аналогічним чином, повинен був перетворитися на базу знань. Завдяки спільноті клієнти компанії зможуть обговорити тарифи, задати питання фахівцям і отримати відповідь, а також залишити подяку або зауваження про існуючу проблему.

«Технологія створення подібних спільнот широко використовується у всьому світі. Це додатковий канал зворотного зв'язку, який дозволяє оператору бути ближче до споживачів послуг і майбутнім абонентам. В якійсь мірі його можна назвати більш зручним і ефективним, ніж телефонний зв'язок і звернення по електронній пошті. Абонент може не тільки поставити питання, але і побачити рішення своєї проблеми в аналогічній ситуації, яку вже розглядали фахівці компанії », - прокоментував директор з маркетингу та інновацій компанії Олександр Вавуло.