Питання із залу: оптимізація роботи 2-ї лінії підтримки

Читачка нашого порталу Балжан Курманова задає животрепетне питання:

Добрий день,

Хотілося б дізнатися досвід колег. Яким способом можна опітімізіровать роботу 2 лінії ПП, тим самим розвантажити фахівців і привчити Замовників до подачі запитів через АС і структурувати їх запити?

Пояснюю ситуацію: 2 лінія ПП по 10 ІС (тільки функціональна частина), на кожну ІС (в кожній приблизно від 500 і вище користувачів) визначено по 2 фахівця, в завдання яких входить не тільки відпрацювання запитів, що надходять від користувачів ІС (ведеться облік в АС ), а й супроводження ІС (відпрацювання кореспонденції, взаємодія з Замовником, захист звітів у них, взаємодія з 3 лінії, сприяння при збоях ІС, звітність, актуалізація документації). Запити від Замовників надходять в усному порядку і поштою (в основному надати довідки, інформації та об'ємні вивантаження, стат. Дані з ІС), вимагають негайного виконання або в стислі терміни (бувають випадки запитують одне, при наданні вимагають змінити або доповнити), відповідно фахівці відволікаються на їх запити, тим самим маючи ризики прострочити запит від користувача в АС (встановлено регламентний час в залежності від типу звернення). У зв'язку з чим не можу вести повний облік трудовитрат співробітників на відпрацювання всіх запитів, так як частина з них (від Замовника) не замикається в АС. Немає можливості збільшення штату.

Колеги, давайте ділитися корисними ідеями та досвідом, як полегшити життя фахівцям 2-й лінії і не зіпсувати відносини з замовником?