З чого почати оптимізацію бізнес-процесів

Коли стоїть вибір: піти з ринку або зайнятися оптимізацією внутрішніх бізнес-процесів - компанії частіше вибирають другий варіант. Андрій Коптєлов склав план - що саме треба робити і які нюанси враховувати для підвищення операційної ефективності.

Довгий час російські компанії могли собі дозволити привільне існування, конкуренція була мінімальна, ринки росли, і багато менеджерів будували компанії, спираючись швидше на моделі інтенсивного розвитку, ніж на підвищення операційної ефективності. Падають продажу - давайте додамо ресурсів в підрозділи продажів, посилимо рекламний бюджет - і все буде добре, оборот буде рости.

Однак часи змінилися і тепер уже складно вирішувати виникаючі в компанії проблеми простим накачуванням фінансових і трудових ресурсів. Багатьом менеджерам доводиться спуститися з небес стратегічного планування на землю і звернути увагу на якість виробленої продукції і послуг, що надаються, на процеси створення нових послуг, на існуючі бізнес-процеси і почати безперервну оптимізацію або навіть реінжиніринг діяльності.

Часто мене запитують, як переконати менеджмент нашої компанії в тому, що необхідно оптимізувати існуючі бізнес-процеси? Відповідь - простий, якщо менеджери і власники компанії, що знаходиться на конкурентному ринку, не хочуть підвищувати операційну ефективність, конкуренція змусить їх займатися оптимізацією внутрішніх бізнес-процесів, або компанія буде змушена піти з ринку. На практиці можна помітити, що як тільки в галузі посилюється конкуренція, компанії вважають за краще перший варіант.

Банківський сектор, телекомунікаційні компанії, роздрібна та оптова торгівля, туризм, страхування, авторинок, навчання, виробництво - в цих галузях зараз багато хто з гравців стали вдосконалювати свої управлінські моделі з метою скоротити витрати на поточні бізнес-процеси, підвищити якість результатів або зменшити час очікування відповіді клієнтом. Є приклади, коли перед менеджментом в банківському секторі ставляться завдання скоротити на третину всі операційні витрати за три роки, і це не межа.

Хтось по-звичці скорочує персонал на 5-10% і сподівається, що решта владнається само собою. На перших порах це рішення може допомогти. Однак потрібно дивитися глибше, потрібно починати наводити в компанії порядок, проводячи аналіз існуючих бізнес-процесів, пріоритезацію проблем, вважати вартість використовуваних ресурсів, закріплювати кращі практики виконання бізнес-процесів в регламентах і інформаційних системах.

Існує безліч різних управлінських інструментів, які в цілому можна охарактеризувати, як наведення порядку, виявлення операцій в процесах, без яких можна обійтися, і, звичайно, автоматизація максимального числа операцій і навіть переклад більшості каналів взаємодії з клієнтом в online. Компанії на туристичному ринку, управління фінансами, вищої і додаткової освіти, телекомунікацій, страхування активно йдуть у мережу для кардинального скорочення витрат - ще один тренд.

Щоб почати оптимізацію процесів, необхідно вивести із зони комфорту менеджмент компанії, і тут головне - це зацікавленість вищого менеджменту та підтримка акціонера. Найбільш простим рішенням у даній області є організація регулярного комітету з оптимізації та трансформації бізнес-процесів, саме цей орган, очолюваний генеральним директором, дасть старт роботам по трансформації компанії.

Дуже часто в якості виконавця рішень комітету в компанії створюється процесний офіс, який бере на себе завдання по оптимізації бізнес-процесів. Наприклад, рішенням комітету можуть бути обрані декілька ключових бізнес-процесів, в яких необхідно скоротити витрати на 30%, відповідальним за даний проект призначається хтось із заступників генерального директора, а співробітники процесного офісу є робочими руками, силою яких процеси будуть оптимізовані.

Дуже важлива взаємозв'язок процесних офісів з іншими підрозділами. В першу чергу необхідна підтримка IT-фахівців, адже зміни в бізнес-процесах, як правило, вимагають змін в інформаційних системах. Однак на практиці від IT-фахівців часто можна почути, що вони дуже зайняті, і в найближчими місяцями не звільняться від вирішення термінових завдань. Саме тому при оптимізації процесів, в першу чергу, необхідно виділяти ті заходи, які можна зробити швидше з мінімальними витратами ресурсів, так звані Quick Win - це важливий крок.

Якщо починати оптимізацію, то в першу чергу необхідно визначити перелік процесів, далі - закріпити відповідальних серед заступників генерального директора. Можливо, за оптимізацію якихось процесів візьметься і генеральний директор. Далі закріпити проектні групи за участю фахівців процесного офісу і скласти плани проектів оптимізації процесів, де детально розшифрувати, хто і що повинен зробити протягом зазначеного часу.

Першим кроком є ​​опис обраного бізнес-процесу. На цьому кроці можна довго затримуватися, потрібно в загальному вигляді описати процес, існуючі проблеми, поточні та цільові показники, після чого починати його аналіз і генерацію пропозиції по оптимізації. Головне - дивитися не тільки всередину процесу, а й назовні, аналізуючи переваги споживачів, способи організації процесів в конкуруючих компаніях, вибираючи ті пропозиції, які можливо впровадити в вашому бізнесі.

Часто все пропозиції групуються в три розділи, перші повинні бути впроваджені на горизонті від одного місяця до трьох місяців, другий розділ вимагає серйозної трансформації процесу і вимагає від трьох місяців до півроку, ну, а третій розділ містить перелік заходів, тривалість впровадження яких може зажадати більш півроку.

Можна підтримати процес генерації оптимізаційних пропозицій активністю рядових учасників бізнес-процесу, створивши в компанії «стіну плачу» або «банк ідей». Цей інструмент дозволяє зібрати всі пропозиції по процесу від виконавців, і, згрупувавши їх в залежності від можливого економічного ефекту, включити в план оптимізації процесів. І хоча з тисячі пропозицій може бути тільки 10 стоять, саме вони, можливо, стануть ключовими для оптимізації процесу або навіть знаходження нового ринку.

Дорогу здолає той, хто йде, і якщо не робити зусиль, то з великою ймовірністю компанія буде втрачати операційну ефективність. Необхідно регулярно оптимізувати існуючі процеси, домагаючись, щоб компанія була в «хорошій формі».

Андрій Коптєлов, опублікована на E-xecetive