Promo Video Lab Советы по эффективному управлению репутацией в Интернете

  1. Будь готов
  2. Что вы должны сделать?
  3. А что за загвоздка?
  4. Лучшие советы экспертов
  5. Анализировать!
  6. Обработка отзывов
  7. Используйте метод «Ворона»
  8. Что еще важно
  9. Что такое платформы обратной связи с клиентами
  10. Не удаляйте отрицательный отзыв фанатично!

Знаете ли вы, что покупатели читают отзывы о вашей компании в Интернете

Знаете ли вы, что покупатели читают отзывы о вашей компании в Интернете? Согласно исследованию, проведенному BrightLocal в 2017 году, выяснилось, что 88% людей читают отзывы, чтобы проверить качество обслуживания или продукта. Этот процент «проверяющих» строго увеличивается - в 2016 году доля людей, читающих обзоры, составила 85%.

Будь готов

Только каждый десятый потенциальный клиент игнорирует рекомендации других людей. А также объяснитель видео производства компании как PromoVideoLab и другие также чувствуют такую ​​тенденцию. Онлайн-обзоры приравниваются к личным рекомендациям друзей и «из уст в уста». И это хорошая новость! Ведь это становится эффективным каналом для рекламы.

Согласно исследованию, проведенному BrightLocal в 2014 году, 88% людей читают отзывы перед покупкой, 39% читают их постоянно, а 12% вообще не читают отзывы. В конце концов, вывод прост - 39% ваших клиентов покупают ваш продукт только после прочтения комментариев и отзывов других пользователей.

Люди придают большое значение обзорам в сетях. И если ряд покупателей «перепрыгнет» через ваш продукт, то около трети потенциальных покупателей «отвалится» после прочтения негативных комментариев.

Что вы должны сделать?

Создайте мощную стратегию управления репутацией! Не закрывайте глаза на обзоры - вы должны следить за своей онлайн репутацией. Маркетологи должны помнить, что:

- потенциальный клиент должен найти не менее 10 отзывов о компании в интернете.

- отзывы должны быть свежими.

А что за загвоздка?

Казалось бы, следить за рекомендациями онлайн так же легко, как и обстреливать горох. Достаточно нанять группу людей и позволить им писать ... Но:

- Покупатели хотят правды.

- Покупателям нужно качество.

- Покупателям нужно много отзывов.

Около 45% респондентов, прочитавших рецензии, утверждают, что доверяют только правдивым и реалистичным рецензиям. А другая часть респондентов не учитывает рекомендации, если их немного.

Поэтому вы не сможете обмануть покупателя - он хочет правды и ничего, кроме правды. Поверьте мне, давно известно, что в Интернете существует множество искаженных и поддельных рекомендаций. И они встречаются только с насмешками.

Чтобы завоевать доверие и лояльность клиентов, необходимо привлекать хорошие отзывы с помощью качественных продуктов и услуг. Качество - лучший помощник в этом деле.

Но что, если вы делаете хорошую работу, но люди все еще говорят плохие вещи о вашей компании? Это могут быть конкуренты или ваша непопулярность (особенно в начале развитие бизнеса ). Также бывает, что пользователи пишут отзывы под влиянием эмоций. Что вы должны сделать в этом случае?

Лучшие советы экспертов

Специалисты по маркетинговым коммуникациям советуют вовремя обратить внимание на растущий негатив в сети. Один из них привел пример прачечной, руководство которой очень требовательно относилось к книге жалоб - проводил опросы, устранял недовольство клиентов - от человека к человеку. Но они не спешат отвечать на онлайн-обзоры.

И, в конце концов, маркетологи столкнулись с тем, что, следуя запросу «Отзывы о компании» в поисковых системах, топ-10 ресурсов показали большое количество негативных отзывов.

Даже 1% недовольных клиентов (это следует ожидать в сфере услуг) может вызвать серьезные проблемы для репутации в Интернете. Если 10 из каждых 1000 клиентов-клиентов чем-то недовольны, их будет 300 в течение месяца. При этом порядка 10% клиентов пишут жалобы в интернете, то есть около 30 из них напишут отрицательные отзывы. И это только через месяц. Таким образом, управление репутацией SEO должно стать неотъемлемой частью вашего бизнеса.

Если ситуация зашла в тупик, необходимо технически сократить количество негативных отзывов и ссылок на них в результатах поиска. Потенциальные клиенты не используют специальные программы для мониторинга репутации компании.

Итак, первый шаг - восстановить онлайн репутацию, работая над результатами исследований. Большинство людей не идут дальше, чем 3 первых поисковых хитов. Для этого вы можете использовать специальные программы мониторинга, например, IQBuzz, Opiner, YouScan ,

Анализировать!

Если вы раньше не заботились о своей репутации в Интернете, начните с анализа информации о бренде в Интернете. Первое, что получает любой из наших клиентов, это так называемая «тепловая карта» результатов исследований по ключевым запросам в Google. Эта сводная таблица содержит ссылки на ссылки, даты, обзоры, скриншоты и их классификацию по типу: отрицательные отмечены красным, положительные - зеленым, а нейтральные - серым.

Эта система помогает выяснить, что именно и где клиенты писали о компании.

Обработка отзывов

Обработка отзывов

Когда информация «переварена», приступайте к обработке отзывов. В широком смысле это должно быть сделано следующим образом:

- За положительный отзыв - скажите спасибо от имени компании, рекомендуем снова воспользоваться вашим сервисом.

- За негативные отзывы - работаем индивидуально.

Пример: человек пишет, что его уволили только за одну ошибку. Компания не отрицала фактов, а говорила прямо - сотрудник отказался прилагать усилия, чтобы справиться с проблемой, и для компании было важно поддерживать высокий уровень обслуживания.

Используйте метод «Ворона»

Этот метод широко используется специалистами по управлению репутацией в поисковых системах. Имея дело с отрицательной обратной связью, важно не отрицать отрицательный опыт и объяснить, почему произошел такой недосмотр, вы не должны работать с возражениями, а соглашаться - истина не рождается из аргументов, а аргументы только расходуют вашу энергию. Признав «да, этот недостаток произошел», компания сможет пойти дальше в обсуждении - почему это произошло.

На примере белья: ткань куртки потеряла свое качество и внешний вид после химической чистки. Да, это правда. Но:

- Заказчик разрезал ярлык с рекомендациями по техническому обслуживанию, и рабочие не поняли его правильно, так как ткань была уникальной, не предназначенной для химической чистки.

- Сотрудник прачечной допустил ошибку.

Не следует отрицать факты, следует обсудить ситуацию и сделать из нее выводы. Таким образом, клиент увидит, что на другой стороне экрана есть реальные люди, люди, которые представляют компанию. Они могут ошибаться, но не делают этого из-за своей халатности или отсутствия уважения к клиенту.

Если в приведенном выше примере человек узнает, например, что он удалил метку и не указал конкретную ткань, то можно… помириться с ним. И предложите ему поменять отзыв на нейтральный или удалить его. А также предоставляем небольшую скидку на последующее обслуживание или бесплатно доставляем его чистую одежду.

Но если тот, кто допустил ошибку, был сотрудником, вы должны быть честны в этом и принести извинения - как моральные, так и материальные. Например, вернуть деньги и почистить другие вещи бесплатно.

Что еще важно

В работе по мониторингу и реагированию на обратную связь есть два важных момента - это опыт и эффективность. Понятно, что вряд ли было бы уместно отвечать на жалобу через 3 месяца со дня ее появления в сознании клиента и онлайн. Вы должны постоянно следить за этим и поддерживать связь с клиентами.

Когда маркетолог общается с пользователями в сети, необходимо придерживаться принципа максимального уважения недовольных клиентов.

Что такое платформы обратной связи с клиентами

Мы можем разделить платформы обратной связи с клиентами на три типа:

- Тип 1 - клиенты и компании общаются напрямую, но вы не можете удалить обратную связь. Отзывы располагаются по дате, свежие появляются вверху страницы. В этом случае после общения с клиентами отрицательный отзыв может быть преобразован в нейтральный или положительный.

- Тип 2 - если отзыв ненастоящий, отрицательный отзыв может быть удален с согласия модератора, а если он настоящий - вам следует поработать с клиентом.

- Тип 3 - платформы, на которых компании не могут каким-либо образом изменять отзывы клиентов. Старые обзоры, как правило, находятся вверху, их авторы вряд ли вступят в контакт с компанией. Но негативные отзывы по-прежнему требуют внимания: они должны смещаться дальше в результатах поиска.

Не удаляйте отрицательный отзыв фанатично!

Не следует удалять отрицательные отзывы - это также влияет на репутацию бренда. Вам нужно работать с недовольным клиентом. Если человек увидит, что его жалоба была удалена, он будет еще более расстроен и напишет еще 10 жалоб ... на других сайтах.

Как подтвердить подлинность? Запрос данных клиента - номер заказа, дата и имя. Уверяю вас, что вы хотите понять ситуацию: наказать виновных, сделать компенсацию и т. Д. Если клиент, который написал обзор, «отбрасывает» после такого запроса или не может предоставить необходимую информацию, ясно, что проверка была «оплачена». -за". В этом случае вам следует обратиться к администрации этой конкретной Платформы обратной связи с клиентами.

Помните, что при работе с онлайн-репутацией у вас есть возможность взаимодействовать с клиентами, которые помогут вам проанализировать вашу работу и исправить ошибки, разработать и улучшить сервис и производство. В эпоху обратной связи не мудро не использовать такой инструмент для развития бизнеса.

А что за загвоздка?
Знаете ли вы, что покупатели читают отзывы о вашей компании в Интернете?
Что вы должны сделать?
А что за загвоздка?
Но что, если вы делаете хорошую работу, но люди все еще говорят плохие вещи о вашей компании?
Что вы должны сделать в этом случае?
Как подтвердить подлинность?